Paris2018 - 2020Management fonctionnel des activités Tchat - Courriers - Mails - Service National Consommateur - LSF et Relais Téléphonique sur les univers Free et Free Mobile :
- Membre du CoDir et CoStrat MCRA - DRA Free
- Définition de la stratégie groupe et Direction Relation Abonné vers les centres de contact
- Définition et pilotage (contrats, budgets, amélioration des performances, dimensionnement) des prestations internes/externes,
- Définition et contrôle de la mise en oeuvre des indicateurs qualité/production de l'activité
- Optimisation outils/process activité et interactions abonné
Free
- Responsable SNC
Paris2015 - 2018- Management opérationnel et fonctionnel des 5 Pôles du SNC :
- Pôle Précontentieux : réclamations de niveau 2 sur les univers Free Fixe (Adsl/FTTH) et Free Mobile ;
- Pôle Médiation : en relation avec l'AMCE dans le cadre des litiges remontés par le Médiateur des télécoms ;
- Pôle Juridique/Litiges : Contentieux (conciliation, juridictions (TI, TGI, TC), conseils/avocats) ;
- Pôle Chargés de Conformité : qualité opérationnelle, processing, remontées techniques/administratives, support ;
- Pôle CLNS : analyse/reporting des remontées CLNS (slamming) du service technique Free et des signalisations DIVOP, relations inter-opérateurs dans le cadre de la Convention.
