-
Gras Savoye - Assurances de personnes Management BPO 120 pers.
- Directeur relation client
Puteaux
2014 - maintenant
Pilotage de la performance ( gestion, service client, digitale…) en multi-sites : gain de coût, optimisation des process (SI et humain) , digitalisation et développement du self-care. Accroissement de la productivité
Modification des organisations par l’expérience client et l’excellence opérationnelle
Amélioration des parcours et processus clients et gestion : couts, Robot Process Automation
Mise en place de mesures de satisfaction client : NPS, CES…
Création des canaux et transformation digitale: chat, chat bot, FAQ,…
Création des appels d’offres (écrit et oral) BPO
Responsabilité du 1er budget Gras Savoye (appels d’offres, budget…)
-
KLESIA
- Responsable de domaine relation client
Paris
2010 - 2014
* Management fonctionnel : Pilote et coordonne la relation client multi-canal, responsabilité budgétaire, stratégie... ;
* Management hiérarchique des centres d'appels (140p en multi-sites), des agences de réception clientèle (10 p.) ainsi que d'une cellule pilotage transverse (MOA, 4 p.), ;
* Mise en place de contrats avec prestataires de service : (cahier des charges, appels d'offre, choix ...) délégation de personnel et externalisation ;
* Création d'un process ingénierie de la formation : programme structuré en FI et FC, mise en place d'un outil de formation open source ;
* Gestion du déménagement de l'ensemble des sites d'Ile de France
Résultats : augmentation de la productivité, coordination interne structurée, homogénéisation des pratiques....
-
Klesia (ex Groupe Mornay)- Management - 130 pers
- Responsable relation client
2010 - 2014
Management fonctionnel : Pilote et coordonne le parcours client omni-canal groupe, responsabilité budgétaire, stratégie (gestion et front-office),
Modification et amélioration des organisations suite à la fusion (D/O & Mornay)
Management hiérarchique des centres d’appels (140p en multi-sites), des agences de réception clientèle et cellule pilotage transverse (MOA, stats, formation)
Mise en place de contrats avec prestataires de service : (cahier des charges, appels d’offre, choix …) délégation de personnel et externalisation
Création d’un process ingénierie de la formation : programme structuré en FI et FC, mise en place d’un outil de formation open source (gestion et
Gestion du déménagement de l’ensemble des sites d’Ile de France
Mise en place de la certification iso 9001 pour les services clients
-
ERYMA SERVICES
- Responsable Help-Desk
2007 - 2010
* Evaluation des critères de rentabilité : réponse aux appels d'offres, évaluation des coûts de structure, ;
* Organisation du service (40p) et des équipes en fonction des nouveaux contrats et flux d'appels, ;
* Gestion des projets et coordination des prestataires.
Résultats : accroissement du taux de décroché de 17%, augmentation du CA du service de 9%
-
Eryma Services
- Responsable centre d'appels
Issy-les-Moulineaux
2007 - 2010
Evaluation des critères de rentabilité : réponse aux appels d'offres, évaluation des coûts de structure,
Organisation du service (40p) et des équipes en fonction des nouveaux contrats et flux d'appels,
Gestion des projets et coordination des prestataires.
• Environnement international
-
VAUBAN -HUMANIS
- Responsable centre d'appels commercial
2006 - 2007
* Management des équipes (45 p) sur les 2 cibles : B to B et B to C (TPE, indépendants), ;
* Adapter la politique de vente de l'entreprise à la VAD. ;
* Gestion des cycles de ventes : acquisition, fidélisation, Développement de la synergie entre le centre d'appels et le réseau des agences.
Résultats : CA 20% objectif
-
Vauban/Humanis
- Responsable centre d'appels commercial
2006 - 2007
• Accroissement des ventes de l'ensemble des produits assurantiels : Prévoyance, Santé, Epargne, Crédit en B to C et B to B.
• Adapter la politique de vente de l'entreprise à la VAD,
• Recrutement et montée en compétence des équipes,
• Etude du portefeuille client pour une meilleure fidélisation,
• Création des outils de reporting et de contrôle,
• Résoudre les problèmes sociaux, recruter et manager les équipes pluridisciplinaires,
• Maîtrise du budget et accroissement de la rentabilité,
• Recrutement et partenariat avec les partenaires extérieurs,
• Suivi de la production quanti et quali.
• Management de 40 commerciaux sédentaires et 4 chefs d'équipes.
Résultats : Objectif des ventes dépassé de 20%
-
Les Compagnons du Devoir et du Tour de France
- Chargée de mission marketing
Paris
2002 - 2006
* Mise en place de 8 centres d'appels multi-sites (90p) dans le cadre de la collecte de la taxe d'apprentissage, ;
* Rédaction des cahiers des charges (routeur, imprimeur), création de la plaquette, ;
* Etude de marché sur les bassins d'emplois en fonction des filières d'apprentissage.
Résultats : développement du portefeuille de 12%, augmentation du taux de placement des apprentis.
-
Compagnons du Devoir
- Responsable centre d'appels/chargée de marketing
Paris
2002 - 2006
Responsable centre d'appels
• Mise en place de 8 centres d'appels Multi-sites dans le cadre de la collecte de la taxe d'apprentissage,
• Recrutement des personnes et animation des équipes,
• Création des books de formation et argumentaires,
• Suivi de la production quanti et quali,
• Management de 90 téléacteurs et 8 superviseurs.
Résultats : Accroissement du portefeuille de 12%
Chargée de marketing
• Etude et analyse du portefeuille
• Segmentation des fichiers.
• Choix et suivi des prestataires (routeurs, imprimeurs…)
• Création de plaquette
• Evènementiel
-
TELEPERFORMANCE
- Superviseur et Chef de plateau
2000 - 2002
