Puteaux
RETROUVEZ GRATUITEMENTLe résultat des européennes à Versailles ainsi que le résultat des européennes dans les Yvelines.
- 15 ans dexpérience dans les fonctions de pilotage et support Service Client (Call Center).
- Pilotage de la roadmap stratégique Service Client axée sur 3 engagements "Promesse Client" (95% des appels décrochés en moins de 20s / Email répondus en 24H / Commandes traitées en 2H).
- Activités commerciales de services et industrielles, BtoB et BtoC, France et international (Anglais niveau C1).
- Maîtrise dOuvrage (MOA outils), Business Analyst, PMO, pilotage de projets complexes et à forts enjeux (Qualité/Coût/Délai).
- Direction de projets en mode Agile (méthode Scrum), Product Owner.
- Digitalisation et gestion omnicanale des commandes et réclamations clients.
- Amélioration continue des procédures dexploitation (Lean management).
- Conduite du changement et formation des équipes opérationnelles internes et externes, Inshore et Offshore.
- Négociation avec les IRP (CHSCT) avant déploiement des nouveaux outils et process sur le terrain.
--------------------------------------------------------------------------------------------------
> 15 years of work experience as lead and support of operational activities in Customer Service (Call Center).
> Responsible for the Customer Service strategic roadmap focused on 3 « Customer Promise » commitments (95% completed rate phone calls / emails answered within 24H / Purchase Orders taken within 2H).
> BtoB and BtoC commercial activities in service and industrial companies (French and international business).
> Project management (tools development), Business Analyst, PMO, lead of complex projects with high stakes (Quality / Cost / Deadline).
> Project management within Agile mode (Scrum method), Product Owner.
> Digitalization and omnichannel handling of customer requests, orders and claims.
> Root cause analysis and continuous improvement of operating processes (Lean management).
> Change management and training of in-house and outsourced operational teams, Inshore and Offshore.
> Negotiation with staff representatives before to Go Live with new systems and operating processes.
Mes compétences :
MOA
Gestion des connaissances
Maîtrise d'ouvrage
Process
Centre d'appels
Service client
ADSL
Gestion de projet
Management
Télécommunications
Audit
Formation
Agile Scrum
Lean management
Amélioration de process
Stratégie digitale
Amélioration continue
Méthode agile
SAP ERP
Industrie
Dynamics CRM
Internet
Gestion de la relation client
Logiciel CRM
Web
Modélisation de processus
Relations clients
Direction de projet
Gestion de projets internationaux
Téléphonie
Conduite du changement
Expérience Client
ADV
SAV
Réclamations
Service Clientèle
Excellence Opérationnelle
Anglais
